В один сентябрьский день все четыреста с лишним сотрудников, вооружившись табуретками, собрались в обеденном зале. Мы выстроились по группам, по команде сели и начали сдавать экзамен по общим предметам. Возможно, нас пугало железное правило, объявленное перед экзаменом: «Любой, кто попадется на списывании, будет немедленно уволен». В зале стояла тишина, нарушаемая лишь шуршанием ручек по бумаге. За все мои годы учебы это был, пожалуй, самый строгий экзамен. По залу ходили менеджеры отеля, и это выглядело серьезнее, чем вступительные экзамены в университет. К счастью, все это время мы ежедневно зубрили учебные материалы, поэтому экзамен прошел гладко. Результаты были средними, но главное – я справился. После проверки военной подготовки и экзамена по общим предметам оставался последний этап – профессиональная аттестация.
После экзамена по общим предметам нас начали распределять по отделам для прохождения профессиональной подготовки. В тот день утром, после лекции, менеджер попросил нас выбрать отдел, в котором мы хотели бы работать, и заверил, что постарается учесть наши пожелания. Мы обрадовались, решив, что демократический подход к управлению – это здорово. Но когда менеджер перечислил все отделы, мое воодушевление угасло. Среди них не было ни одного, который бы меня заинтересовал. Мне хотелось стать редактором корпоративной газеты, что, по идее, относилось к отделу кадров, но этот отдел не был в списке. Тем не менее, выбор сделать было нужно, и я написал на листке бумаги «Служба приема и размещения» и «Отдел спорта и развлечений», хотя и понимал, что попасть в первый отдел будет очень сложно — требования там были высокими.
Потом я подумал, что, за исключением отдела питания, все остальные для меня примерно одинаковы. Куда бы меня ни распределили, особой разницы не будет, так что пусть будет как будет.
После нескольких дней раздумий со стороны руководства отеля, 9 сентября настал день распределения по отделам. Несколько сотен человек стояли на плацу перед руководителями отделов. Менеджер отдела кадров, держа в руках список, стоял в первом ряду и просил нас, как только услышим свою фамилию, подходить к руководителю соответствующего отдела. Мое сердце бешено колотилось, я никак не мог успокоиться. Я только надеялся, что меня не отправят в отдел питания, а лучше всего — в службу приема и размещения. Опыт работы официантом оставил неприятный осадок в моей душе. Когда назвали мое имя, я с удивлением узнал, что меня распределили в Центр управления номерным фондом, и с радостью принял это назначение. Каждый отдел был для меня как чистый лист, так какое я имел право выбирать? По сути, у меня не было никакого права выбора, ведь я был всего лишь обычным сотрудником. Я не понимал, почему меня направили именно туда.
Вспомнив, как нас просили указать желаемый отдел, я понял истинный смысл демократии: если у человека нет способностей, разговоры о демократии – пустой звук.
В тот вечер, после распределения, я долго не мог уснуть. Я размышлял о своем будущем в отеле и о том, как мне двигаться дальше. Я не планировал работать в этой сфере, но, раз уж я здесь оказался, нужно было приспосабливаться, а не ждать, пока среда подстроится под меня. Прежде чем попасть в отель, я заплатил высокую цену, как материальную, так и моральную. Работа менеджером-стажером в KTV была неплохим вариантом для выпускника, но после профессиональной подготовки я все же решил уйти и начать обучение в отеле. Смогу ли я жить спокойно, если не добьюсь здесь успеха? Не буду ли я жалеть об этом в будущем? Неужели мои усилия во время военной подготовки были напрасны? Думая об этом, я с нетерпением ждал начала профессиональных тренировок, веря, что у меня все получится.
Тренировка улыбки до судорог
Поскольку наш отель был первоклассным пятизвездочным, уровень обслуживания должен был быть на высоте, поэтому тренировка улыбки стала самой распространенной и базовой частью нашей профессиональной подготовки. Когда я работал официантом в ресторане, от нас тоже требовали улыбаться, но одно дело — говорить, а другое — делать. В суматохе было не до улыбок. Когда руководитель объявил о тренировке улыбки, я подумал, что нам просто расскажут о стандартах и мы немного потренируемся. Но я и представить себе не мог, насколько строгими будут требования и как долго продлится эта тренировка.
Нас построили в два ряда лицом друг к другу и велели улыбаться, показывая восемь зубов. Глядя на оскалившихся коллег, я не мог сдержать смех. Руководитель постоянно повторял, что улыбка должна быть искренней, а не натянутой, не ехидной, не глупой и не безэмоциональной. Время тянулось мучительно медленно. Прошли десять минут, тридцать минут, час… а мы все стояли и улыбались друг другу. Когда руководитель наконец объявил перерыв, мы тут же расслабили лица и вернулись к своему обычному выражению. Лицевые мышцы болели так, словно их свело судорогой.
Я еще теплил надежду, что тренировка улыбки на этом закончилась, но, к моему ужасу, начался второй раунд, который длился еще дольше. В дальнейшем тренировки улыбки иногда доходили до двух с лишним часов. Мы стояли и глупо улыбались друг другу, и некоторые не выдерживали, начинали смеяться и сгибаться пополам, за что, конечно же, получали выговор от руководителя. Когда он отворачивался, мы строили друг другу рожи, переставали улыбаться и дули друг другу в лицо, вызывая взрывы смеха. Нам нужно было хоть как-то развлекаться.
Тренировка улыбки стала неотъемлемой частью нашей ежедневной профессиональной подготовки. Много раз у меня так болели мышцы лица, что казалось, вот-вот начнутся судороги. Пока мы тренировались, руководитель продолжал внушать нам важность улыбки, убеждая, что нужно привыкнуть к этому ощущению, и тогда дискомфорт исчезнет. И он оказался прав. Мы постепенно привыкли улыбаться, это стало естественным, и боль в лице прошла. Со временем, чтобы мы научились правильно улыбаться, показывая восемь зубов, нам велели держать во рту палочки для еды. После стольких часов с палочками во рту я начал испытывать страх при виде их во время обеда.
Благодаря постоянным тренировкам наши улыбки стали профессиональными. Теперь, глядя на коллег, я видел естественные и приветливые улыбки, и никто больше не выглядел усталым. Незаметно для себя мы научились стандартной, естественной, профессиональной улыбке, чего многие из нас поначалу и представить себе не могли.
Тренировка с подносом до вывиха рук
Поднос для обслуживающего персонала отеля – как винтовка для солдата. Тренировка с подносом сама по себе довольно скучное занятие, но, поскольку у каждого был свой поднос, мы нашли в этом занятии немного веселья. У некоторых руки были слабыми, как из ваты, и они быстро сдавались, а другие, словно моряки Папай, могли держать поднос очень долго. Руководитель раскрыл нам секрет: нужно слегка согнуть пальцы, чтобы между ладонью и подносом оставалось пространство размером с куриное яйцо. Сначала мы держали пустые подносы, да и время тренировки было небольшим, так что это было несложно.
Однако мы постепенно заметили, что с каждым днем время увеличивается, а сложность возрастает. Сначала подносы были пустыми, потом на них положили по одному кирпичу, затем по два, а потом и по три. Каждый раз, когда руководитель начинал обратный отсчет, я считал про себя, чтобы хоть как-то отвлечься от боли. Держать на подносе кирпичи было в сто раз хуже, чем стоять по стойке смирно во время военной подготовки. Время от времени раздавался грохот падающих подносов и кирпичей. Иногда кому-то не везло, и кирпич с соседнего подноса падал прямо на ногу. Боль была адская, но, глядя на виноватое лицо соседа, я испытывал к нему сочувствие. Мы все были в одной лодке. Каждый раз, когда руководитель объявлял об окончании тренировки, руки деревенели и не слушались, болели так, словно их вывихнули. Приходилось помогать себе второй рукой, чтобы вернуть их в нормальное положение. Во время перерыва мы постоянно растирали руки, чтобы уменьшить боль.
Во время тренировки с подносом, помимо боли в руках, было еще кое-что, к чему мы никак не могли привыкнуть. Руководитель требовал, чтобы мы одновременно держали поднос и улыбались. Держать поднос и так было тяжело, все тело ломило от боли, а тут еще и улыбка! Это было настоящее испытание для тела и духа. К счастью, благодаря предыдущим тренировкам боль в лице уже почти не ощущалась. Иначе, если бы к боли в руках, лице и пояснице добавилась еще и боль в лице, я бы просто развалился на части.
(Нет комментариев)
|
|
|
|
|
|
|
|