Глава 17: Совещание высшего руководства

— Все собрались. Прежде чем начать это совещание, я хотела бы представить вам моего нового секретаря, Юнь Чан. Она выпускница Университета экономики и торговли, изучала электронную коммерцию. Приступила к работе в начале этого месяца. Она очень усердна и эффективна в своей работе, но она всё ещё новичок, и в её работе неизбежны ошибки. Вы все — важные фигуры в New Look, и Юнь Чан в будущем будет много общаться с различными отделами. Если она что-то сделает неуместно или не до конца, пожалуйста, своевременно указывайте ей на это, чтобы она могла исправиться. В то же время, проявите к ней снисходительность и поддержите её, дайте ей больше возможностей. Её способности к обучению и усвоению информации очень сильны, и я верю, что она быстро вольётся в нашу большую семью New Look… — Юнь Чан не ожидала, что Юй Фэй представит её всем с такой торжественностью, и почувствовала себя польщённой. После того как Юй Фэй закончила представление, она встала и поклонилась руководителям отделов, смиренно сказав: — Прошу всех о поддержке!

Затем Юй Фэй также кратко представила Юнь Чан руководителей каждого отдела, чтобы в будущем она не путалась, кто есть кто.

Рядом с ней сидел Чжоу Цзыцзянь, директор отдела продукта, вежливый мужчина среднего роста в очках, на вид лет двадцати шести-семи. Дальше сидел Пайк, директор отдела дизайна, которого Юнь Чан уже видела. Когда Юй Фэй представляла Пайка, тот, с зелёными волосами, озорно помахал ей рукой через Чжоу Цзыцзяня, приветствуя её.

Среди других присутствовали: Вэн Баолянь, директор отдела планирования, опытная женщина лет двадцати шести; Эй Ди, директор по маркетингу; Вэй Вэй, директор по обслуживанию клиентов; Гу Цян, операционный директор; Чжао Сяофэн, директор коммерческого отдела; Гао Шэнсян, директор отдела логистики; Цуй Юйин, директор отдела кадров; Чжан Чжиган, директор финансового отдела. За исключением некоторых совершенно не связанных отделов, таких как технический и административный, практически все руководители основных отделов присутствовали.

После завершения представлений совещание официально началось.

Юй Фэй вела презентацию, а Юнь Чан помогала ей с управлением. В работе Юй Фэй всегда была профессиональной, авторитетной и деловой. Юнь Чан заметила, что хотя в обычной жизни Юй Фэй казалась холодной и отстранённой, в работе она была невероятно харизматичной, особенно на таких совещаниях и выступлениях. Её речь была чёткой, точной, темп умеренным, а тон подходящим. От неё исходила особая красота деловой женщины и мощная аура королевы.

После того как анализ, представленный в презентации, был завершён, Юй Фэй оглядела присутствующих и сказала: — Руководители отделов уже ознакомились с материалами. Сегодня мы обсудим вопрос о необходимости создания собственной службы доставки. Эта идея возникла главным образом потому, что в последние годы постоянно поступают жалобы пользователей на качество курьерских услуг: медленная доставка, неполная доставка, повреждение упаковки, грубое отношение и даже потеря товаров. Хотя по сравнению с Таобай у нас очень мало жалоб, связанных с логистикой, каждый наш товар стоит немалых денег, и любая проблема на этапе доставки является для нас значительной потерей. Сейчас у нас есть собственная команда по обслуживанию клиентов, которая специализируется на предварительно забронированных услугах по выездной примерке, но она, конечно, не может обрабатывать заказы, которые не выбирают эту услугу и требуют прямой доставки. Однако текущая аутсорсинговая курьерская служба не позволяет нам осуществлять удобное и быстрое прямое управление, и мы довольно пассивны в решении вопросов, связанных с жалобами пользователей, возвратом и обменом товаров, а также компенсацией за утерянные товары. Поэтому моё личное мнение — отказаться от аутсорсинговых курьерских услуг и создать собственную команду доставки, чтобы гарантировать быструю и безопасную доставку товаров пользователям и обеспечить максимально удовлетворительный сервис. Конечно, у этого есть свои плюсы и минусы, поэтому я хотела бы услышать мнения и идеи руководителей отделов по этому вопросу. Мы можем обменяться мнениями, чтобы я могла получить рекомендации.

Вэй Вэй, директор по обслуживанию клиентов, выступила первой: — Генеральный директор Юй, наш отдел наиболее остро ощущает проблему жалоб на доставку. Наша горячая линия службы поддержки, специально предназначенная для обработки жалоб пользователей, практически ежедневно получает соответствующие обращения. Хотя большинство из них касаются медленной доставки и непрофессионального отношения, это оказывает значительное влияние на наш общий уровень обслуживания. В конце концов, проблема возникает не на этапе отправки товара New Look, а у нашей аутсорсинговой курьерской компании. Когда пользователь жалуется, мы можем только перенаправить обращение контактному лицу в курьерской компании для обработки, и эта передача занимает много времени. Иногда обратная связь от контактного лица несвоевременна, что ещё больше затягивает процесс рассмотрения жалобы. Поэтому я поддерживаю идею New Look о создании собственной службы доставки.

Вэн Баолянь, директор отдела планирования: — Вэй Вэй права. В настоящее время, когда мы работаем над позиционированием имиджа и продвижением бренда New Look, мы в основном используем высококлассную услугу предварительной записи в отделе обслуживания клиентов как ключевой момент продвижения. В области обычной доставки товаров у нас действительно нет выдающихся направлений для рекламы. Если у нас будет собственная курьерская служба, мы сможем использовать это как ещё одно преимущество в рекламе наших услуг, например: доставка в тот же день для заказов в черте города, доставка на следующий день для заказов в пригороде, безопасная, быстрая и высококачественная доставка и так далее. Это очень привлекательно.

— Мм, ваш анализ очень профессионален. Гао Шэнсян, вы отвечаете за отдел логистики, я хотела бы услышать ваше мнение.

Гао Шэнсян: — Генеральный директор Юй, я полностью поддерживаю это предложение. Сейчас отдел логистики New Look в основном занимается приёмкой и отгрузкой товаров, то есть, по сути, транспортировкой от производителя до склада, и не занимается непосредственной доставкой конкретных заказов. Я предлагаю создать отдельную курьерскую группу в рамках отдела логистики, которая будет работать независимо от существующих складских операций. В будущем все обычные заказы New Look будут доставляться нашей собственной командой. Таким образом, если возникнут проблемы на этапе доставки, нам будет легче отслеживать и решать их.

— Хорошо. Есть ещё мнения?

Остальные руководители отделов также высказали свои мнения, и в основном все согласились с созданием собственной службы доставки.

— Отлично. Раз все согласны, то после совещания мы приступим к реализации этого вопроса.

Юй Фэй снова повернулась к Гао Шэнсяну: — Шэнсян, сейчас за транспортировку и хранение товаров в разных регионах отвечает Лу Юньфэй. Если добавить ещё и отдел доставки, он, вероятно, не справится?

Гао Шэнсян: — Да, Юньфэй, помимо планирования перевозок, также отвечает за приёмку и отгрузку товаров и управление заказами. С добавлением отдела доставки он определённо будет перегружен.

— Тогда я выделю вам ещё одну должность менеджера отдела доставки. Сначала наймите менеджера отдела доставки, а затем он займётся формированием и планированием необходимого управленческого и курьерского персонала в различных городах, а также их зарплат. После составления плана отправьте его мне и Юйин на рассмотрение.

Гао Шэнсян: — Хорошо, генеральный директор Юй.

Подробнее