Глава 13: О New Look

С момента начала работы, по мере того как Юнь Чан общалась со всё большим количеством людей, различные документы, которые она обрабатывала, затрагивали практически все отделы компании. Благодаря этому Юнь Чан получила более полное представление о методах ведения бизнеса New Look, её модели управления и особенностях бренда. Ранее она слышала в СМИ о уникальной операционной стратегии New Look, отличающейся от других компаний электронной коммерции, но это были лишь самые базовые описания, далеко не такие реальные и полные, как те, что она узнала, участвуя в процессе. Действительно, чтобы научиться чему-то по-настоящему, нужно участвовать лично, и слова отца всегда верны.

New Look специализируется на элитной одежде, и её основная целевая аудитория — это не сотни миллионов обычных людей, а известные личности из деловых кругов, влиятельные политические деятели и звёзды шоу-бизнеса, обладающие определённым социальным статусом и экономическими возможностями. Компания в основном занимается индивидуальным пошивом элитных вечерних платьев, вечерних нарядов и сценических костюмов для различных мероприятий и вечеринок, а также создаёт модную одежду для некоторых всемирно известных модельных агентств. Более 80% клиентов New Look — женщины, поэтому с момента основания и по сей день рекламный слоган New Look — это слоган, очень близкий к основной целевой аудитории: «Новый наряд королевы, одежда мечты».

Помимо основной деятельности по продаже одежды, компания также занимается сопутствующими товарами, включая обувь, головные уборы, аксессуары, сумки, парфюмерию и т. д. В отличие от Таобай, который постоянно сталкивается с фальсификациями, все онлайн-товары New Look являются оригинальными фирменными продуктами. Большинство из них — это флагманские магазины, напрямую сотрудничающие с международными и отечественными производителями брендов, а также собственные бренды New Look, разработанные, спроектированные и управляемые самой компанией, которые уже завоевали определённую известность как в Китае, так и за рубежом.

Самая яркая особенность сервиса New Look заключается в том, что после онлайн-заказа любого товара клиенты получают возможность выбрать услугу выездной примерочной. Команда обслуживания клиентов New Look приезжает на специально оборудованном автомобиле для примерок, привозя все размеры заказанных товаров домой к клиенту, чтобы тот мог примерить их на месте и убедиться, что одежда идеально сидит и нравится. Если у клиента есть обоснованные пожелания по изменению одежды, сотрудники службы поддержки подробно записывают их и передают специалистам для обработки в соответствии с требованиями клиента. Конечно, если клиент не удовлетворён одеждой после примерки, он также может запросить возврат или обмен.

Сотрудники службы поддержки клиентов New Look — это молодые люди, прошедшие профессиональное обучение, обладающие высоким профессионализмом и ориентированностью на обслуживание. Они нанимаются в команду обслуживания клиентов в соответствии с определёнными требованиями, и можно сказать, что это красивые мужчины и женщины. При оформлении заказа клиенты могут выбрать, кто приедет к ним — мужчина или женщина. Эта услуга была впервые введена в Китае, и ни один другой продавец не предлагал ничего подобного. Сначала конкуренты специально использовали это для нападок и очернения New Look, намекая, что компания занимается недобросовестными услугами. Однако позже многие клиенты, воспользовавшиеся этой услугой, вышли и подтвердили её под своими настоящими именами. New Look также приняла приглашение телеканала и вместе с некоторыми клиентами использовала реальные доказательства, чтобы отразить клевету оппонентов. Этот инцидент не только не повлиял на имидж и продажи New Look, но, наоборот, послужил позитивной рекламой, подняв узнаваемость New Look на новый уровень.

Юнь Чан нашла эту новость, зафиксированную на официальном сайте New Look, и, обнаружив список клиентов, давших показания, не могла не удивиться. Большинство из них были жёнами влиятельных политических лидеров и известных бизнесменов Пекина, а также несколько популярных звёзд шоу-бизнеса. Неудивительно, что всего лишь одно интервью на телевидении позволило успешно победить конкурентов. Главное, что статус этих клиентов был чрезвычайно убедительным.

New Look также имеет очень эффективную модель управления и систему утверждения рабочих процессов. Все письменные утверждения рабочих процессов, от начала до конца, должны быть завершены в течение одного дня, а фактические операционные процессы строго регламентированы по времени, необходимому для каждой задачи. Любое превышение времени или задержка на любом этапе строго наказываются, если только нет веской и убедительной причины.

В модели управления New Look нет вице-президента, поэтому все вопросы находятся под контролем Юй Фэй. Директора отделов являются высшим административным уровнем, помимо Юй Фэй, и напрямую подчиняются Генеральному директору и отчитываются о своей работе. Ниже директоров, в зависимости от различных потребностей, существуют такие должности, как менеджеры проектов, руководители направлений, различные ассистенты и т. д. Уровней немного, разделение труда чёткое. В обычных условиях подчинённые напрямую отчитываются перед своими непосредственными начальниками, но если есть особенно хорошие личные предложения для компании, их также можно напрямую отправить по электронной почте Юй Фэй, и в случае принятия они будут щедро вознаграждены.

Система продвижения в New Look также очень прозрачна и не ограничена возрастом или стажем. Любой, кто может доказать свою способность улучшить бренд, эффективность, производительность и другие аспекты New Look, может подать заявку на повышение до соответствующей вышестоящей должности. Конечно, для этого требуется единогласное одобрение руководителей всех уровней, вплоть до Генерального директора. Но для молодых людей с идеями и способностями это, несомненно, очень привлекательно, поскольку в настоящее время большинство компаний по-прежнему требуют продвижения и повышения зарплаты по стажу.

Утром, приготовив кофе для Юй Фэй, у Юнь Чан появилось немного свободного времени, и она снова открыла внутренний портал New Look, чтобы просмотреть архивные данные о компании. В разделе "Выдающиеся сотрудники" Юнь Чан увидела знакомую фигуру — того самого пёстрого Пайка. Оказалось, что он начал работать в New Look в 2008 году, когда компания только была основана, так что он был старым сотрудником. Он прошёл путь от ассистента дизайнера до нынешней должности директора отдела дизайна.

Пролистав дальше, Юнь Чан увидела фотографию соблазнительной женщины. Женщина на фотографии была высокой, примерно такого же роста, как Юй Фэй, одета в красное вечернее платье с глубоким вырезом. У неё были короткие волосы винного цвета, смуглая кожа, большие и выразительные глаза, тонкие губы. Черты лица были глубокими и выразительными, как у метиски.

Юнь Чан прочитала описание этой женщины: это была Эй Ди, директор отдела маркетинга.

Ещё одна женщина, привлекшая внимание Юнь Чан, была чрезвычайно милой и изящной. Её рост был примерно таким же, как у Юнь Чан, у неё были чёрные, слегка вьющиеся волосы до плеч. На фотографии она излучала дружелюбную и естественную улыбку. Интуитивно Юнь Чан очень хорошо отнеслась к этой женщине; от неё исходило сильное обаяние, и даже по фотографии можно было почувствовать её заботливость и тепло. Прочитав описание, Юнь Чан узнала, что это Вэй Вэй, директор отдела обслуживания клиентов. Неудивительно, ведь это знаменитый директор отдела обслуживания клиентов New Look. Весь отдел обслуживания клиентов состоит из красивых мужчин и женщин, и именно она создала и обучила самую уникальную команду обслуживания New Look.

Юнь Чан ответила на все отклонённые приглашения, переданные Юй Фэй вчера, используя адреса электронной почты, указанные в данных отправителей. Тем, кто не оставил электронную почту, она вежливо позвонила. Закончив работу, она хотела налить себе воды и немного отдохнуть, но тут увидела высокую женщину в красной обтягивающей футболке, чёрной обтягивающей короткой кожаной юбке и туфлях на высоком каблуке, которая легко вошла. Юнь Чан взглянула на волосы винного цвета и выразительные черты лица женщины и сразу же поняла: это Эй Ди, директор отдела маркетинга, та самая метиска. В реальной жизни она была ещё более сексуальной.

Подробнее